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南昌市人民政府办公厅关于加强市长热线办理工作进一步

时间:2015-11-05 ???浏览次数:

各县(区)人民政府,各开发区(新区)管委会,市政府各部门,市属各单位:

  南昌市12345市长热线(以下简称“市长热线”)是市政府密切联系群众的桥梁和纽带,是政府倾听民声、了解民情民意的重要渠道。市长热线自开通以来,履行着市民投诉、举报、建议、咨询、求助等问题的协调处理职能,解决了一大批群众反映的热点、难点问题,为加强和创新社会管理,化解社会矛盾,维护社会稳定和构建和谐社会发挥了积极作用。

  市委、市政府高度重视市长热线工作,近日,市政府代市长郭安在第8期市长热线简报上就加强市长热线建设作出重要批示:市长热线是民生民意的窗口,也是政府密切联系群众的重要途径,既要细致严谨地受理群众意见,更要满腔热忱、雷厉风行地解决好问题。为认真贯彻落实市政府领导的批示精神,进一步加强市长热线工作,实现工作制度化、规范化、科学化,提升工作效率和服务质量,现将有关事项通知如下:

  一、提高认识,明确责任,增强热线工作的主动性

  市长热线是市政府利用现代通讯设施,在政府与人民群众之间建立方便、快捷、公开的联系渠道,是政府知民情、察民意、疏民怨、解民难的窗口。各县(区)、开发区(新区)和市政府各部门要充分认识市长热线工作的重要性,牢固树立群众利益无小事观念,把民生民意当作一项重要工作抓好抓实,把市长热线工作具体落实到体察民情、了解民意、解决民生等工作之中。要按照分级负责、归口办理、务实高效、群众满意的原则,严格落实热线工作办理首问负责制,坚持“谁主管、谁负责”,明确责任分工,实行按责办理,及时处理,尽快解决,避免事态恶化。要不断创新机制,拓宽民声通道,主动为人民群众解难题、办实事,将市长热线建成亲民为民、务实的“民心工程”,建成政府了解民情、反映民意、集中民意、为民造福的“民心热线”。

    ?二、加强管理,规范流程,提升热线服务的时效性

  市政府应急办(市政府值班室)要进一步完善市长热线工作制度,规范工作流程。要以建立严谨的工作制度和科学、快捷的工作流程来提升市长热线工作效能;以提高工作人员的思想业务素质和工作协调能力来促进市长热线的服务质量。

  对市民的每一个诉求,要做到:受理时态度热情,语言文明,受语耐心,记录详细,解答恰当;转办时按责分类,归口办理,即受即转,限时办结;催办时跟踪及时,督办有力,随时反馈。转办程序:诉求事项涉及部门有关热线的,转部门热线进行处理;不涉及有关热线的事项,转相关县(区)人民政府、开发区(新区)管委会和市政府相关部门办公室处理,由办公室负责跟踪督办。各县(区)、开发区(新区)和市政府各部门对所转办的事项,要立即进行核实处理,并按照规定时间向市长热线反馈处理结果。办理时限:对来电反映的问题情况清楚,政策明确,能够现场答复的,应当即答复来电人;对有关停水、停电等与群众生活息息相关,急需处理的事项,必须当天进行处理,1个工作日内完成;对比较复杂,需调查核实的一般性事项,3个工作日内完成;对涉及较广,影响较大,一时难以解决的事项,应及时做好解释说服和耐心疏导工作,在取得来电人理解和支持的同时,尽快进行处理。反馈方式:能及时解决的简单性事项,以电话的形式进行反馈;需3个以上工作日处理的事项,必须以书面的形式反馈处理情况。书面反馈格式要规范,内容要简洁明了,并加盖单位公章。

  三、完善机制,严明纪律,体现热线工作的严肃性

  1、协调联动机制。市政府应急办(市政府值班室)是市长热线工作网络的管理和协调中枢,各县(区)、开发区(新区)、市政府各部门、公共服务行业为工作网络的责任保证和执行处理机构。各单位要积极服从联动工作安排,相互支持,密切配合,保证工作落实。

  2、督办反馈机制。对市政府应急办(市政府值班室)交办的市长热线事项,承办单位要提高办事效率,保证办理效果。市政府应急办(市政府值班室)要及时掌握工作的进展情况和存在的问题,在提高自身工作的基础上,对承办单位工作进行监督检查。对在规定时限未得到处理或未及时反馈处理情况的事项,以下发督办单的方式进行再次督办。

  3、分析报告机制。市政府应急办(市政府值班室)对受理的市长热线问题,要及时整理,按反映问题的数量、内容及办理情况进行统计、分析和归纳。每月编印一期市长热线简报,通报各单位承办事项的办理情况。

  4、考核奖惩机制。为确保群众反映的问题得到有效的解决,市政府应急办(市政府值班室)要对各单位的承办工作加强日常指导和检查、考核,定期通报工作情况。对转办事项出现相互推诿、敷衍塞责或久拖不决,致使矛盾激化的单位和个人,依照效能监察有关规定实施责任追究。同时,对领导重视、措施得力、工作到位、成绩突出、群众满意的成员单位及其工作人员,年终给予表彰奖励。

服务热线:0791-85812345

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